La non-communication en entreprise

Introduction
Sur le lieu du travail, il est assez courant qu'il y ait une mauvaise communication eu sein d'un même service.
Souvent, il faut bien l'admettre, supérieur hiérarchiques et subordonnées communiquent mal.
Cela a souvent pour origine le jeu de pouvoir du supérieur hiérarchique qui ainsi veut maintenir sa supériorité en, l'espère t'il, gérant l'information.

Note:
Dans l'article suivant, les dénominations "supérieur hiérarchique" et "manager" seront utilisées de façon équivalentes pour désigner les supérieurs hiérarchiques au sens général du terme.

L'information c'est le pouvoir
En effet, gérer l'information c'est gérer le pouvoir. Qui détient l'information détient du pouvoir. Je crois que c'est un fait communément admis.
Malheureusement, en partant de ce constat, beaucoup de manager (ou responsable hiérarchiques) se servent de l'information pour maintenir leur pouvoir.
Quoi de plus normal... mais souvent, il le font mal. Et quelques-fois tellement mal que cela impacte très négativement le moral et la production de leurs subordonnés.

Quelques exemples
Le cas de figure qui nous concerne, à savoir la non-communication, est très répandu en entreprise.
Les supérieurs hiérarchiques ne communiquant pas sont malheureusement légion et c'est rarement par ignorance. Pour le cas de mon expérience professionnelle, je fixerais cette proportion à 75% des managers non-communicants.

Exemple 1:
Ainsi, si un nouveau collègue est attendu, on ne saura jamais quand il arrive, qui il sera, quel sont ses qualifications, quel sera son travail. Il sera là un jour au matin... et ce sera aux subordonnés de s'organiser au pied levé pour l'accueillir et le former.
Par la communication, il serait possible de découvrir qu'il lui manquerait tel ou tel qualification importante, que le service à besoin d'être épaulé dans un domaine particulier. Par le manque de communication, cela n'est forcement pas connu lors de la recherche et impactera au final la productivité.
Il faut relever qu'il est assez rare que les supérieurs non communicants se remettent en question sur leur mauvais choix.
Exemple 2:
Si le subordonné doit modifier sa façon de travailler pour des raisons d'organisation, il l'apprendra à la dernière minute. Mais surtout, il apprendra qu'une ou plusieurs réunions auxquelles il aurait dut être convié pour faire part de son expérience se sont déroulées sans lui (cas vécu). Ainsi se prennent des décisions qui n'ont pas toujours beaucoup de sens pratique! Et côté responsabilité, c'est le subordonné qui devra s'arranger pour faire en sorte que les décisions du supérieur soient mises en pratiques et cela deviendra la responsabilité du subordonné.
Il y a souvent d'autres options plus commodes et plus motivantes, pour les connaître, il faut savoir communiquer. Impliquer un subordonné le rend volontairement responsable de ses choix.
Exemple 3:
Les supérieurs hiérarchiques aux connaissances techniques limitées craignent quelques-fois les connaissances de leurs subordonnés.
Ainsi, ce type de supérieur hiérarchique ne communique volontairement pas avec le subordonné craint.
Ainsi isolé, le subordonné ne peut pas partager ses idées et ces dernières ne progressent pas dans la société.
Ce manque de communication est une grosse perte pour la société... parce que tous les subordonnés ne souhaitent pas prendre la place de leur supérieurs, certains souhaitent simplement partager leur expérience pour le bien de tous.
Il est même courant que les éventuelles idées émissent soient broyées et brisées systématiquement, qu'elle soient bonnes ou pas. Peut-être ressortiront-elles après le départ de l'employé désabusé.
Un minimum de psychologie pourrait permettre à ces manager de faire la différence entre les vrais ambitieux (destructeurs) et les vrais collaborateurs.
Exemple 4:
Ne jamais recevoir de réponse aux e-mails de suggestions ou e-mail mettant en lumière des problèmes identifiés.
Une autre technique liées aux e-mail consiste à prendre connaissance du message mais ne pas y répondre, par principe, avant plusieurs jours.
Si cette technique peut offrir l'avantage de la réflexion lorsque cela est nécessaire, son usage systématique est une forme de non-communication harcelante (surtout si la technique est connue) lorsqu'elle est mise en œuvre dans une relation hiérarchique.
Lorsque cette technique est pratiquée par un supérieur hiérarchique, elle creuse malheureusement le fossé du pouvoir (celui qui peut faire attendre sa réponse).
Ce type de non-communication par principe manque d'humanité. Si elle est généralement fort peu appréciée entre collègues, le procédé devient discutable lorsqu'elle est pratiquée dans le cadre d'une relation hiérarchique directe car

non seulement cette pratique marque la différence de statut mais dévalorise le subordonné qui lui sait qu'il attend le bon vouloir (souvent dans l'impuissance) du supérieur.
Cela rabaisse/rappelle volontairement le subordonné à sa condition. Est-ce d'ailleurs bien nécessaire ?
Cette pratique est d'ailleurs assez courante avec les demandes de congé.


La non-communication, le stress, la démotivation et la production
La non-communication engendre un stress chez les subordonnés.
Il ne savent jamais rien, vont de surprises en surprises. La moindre information arrivant par des canaux annexes fait l'objet de nombreuses spéculations. Ce n'est pas sain pour une équipe car cela fini par entretenir une mauvaise ambiance générale.
La non-communication engendre la démotivation chez les subordonnés.
C'est normal, ne pas communiquer avec quelqu'un (et surtout les informations pertinentes le concernant) c'est faire comme s'il n'existait pas.
Ne pas se sentir exister pour un subordonné, cela revient à se sentir transparent  et au bout du compte vient la question "Ce que fait est-il vraiment utile? Quel est ma valeur?".
Si c'est certes une approche radicale, la non-communication est à placer dans les processus d'harcèlement moral car utilisée abusivement la non-communication détruit psychiquement... mais bien entendu, difficile de prouver quoi que ce soit dans ce domaine.

En étant un tant soit peu éclairé, n'importe quel quidam est capable de comprendre qu'une telle ambiance résultant de la non-communication influencera négativement le rendement et la qualité générale de la production.
Les gens (subordonnés) produisent plus et mieux lorsqu'ils se sentent bien au travail. C'est encore plus vrai s'ils se sentent l'une des pièces motrice de leur entreprise.

La confiance et la non-communication
Une des conséquences du paragraphe précédent est également la fragilité de la relation de confiance dans les relations hiérarchiques.
Il est difficile de se montrer ouvert et communicant lorsqu'en face l'on retrouve le comportement opposé.
Par ailleurs, la relation non-communicante aura probablement causé plusieurs heurts au sein de l'équipe qui se retrouve à subir des décisions pas toujours très appropriées/adéquates. Que les heurts soient isolés ou collectifs, le résultat final après quelques mois restera probablement le même, une "perte de confiance" au sens large.


Les subordonnés en situation de dévalorisation (car c'est l'une des conséquences de la non-communication) peuvent difficilement renouer une relation de confiance. Cela revient à baiser sa garde pour faire une tentative ouverte, ce qui est difficile étant donné l'état d'esprit du subordonné.
D'autres part, il ne faut pas oublier que dans la situation de dévalorisation, le subordonné longtemps ignoré peut finir par perdre confiance en lui. Encore un point en la défaveur de renouage d'une relation ouverte.

Faut-il le rappeler, la confiance et la relation de confiance permettent à tous d'offrir le meilleur d'eux mêmes dans les meilleures conditions.
Elle contribue au bien être et permet à tout un chacun de s'impliquer.
Cela est stimulant sur le plan personnel et professionnel.
Cela permet donc d'aboutir à de meilleures performances sur le lieu du travail.
Tout le monde est gagnant dans une relation de confiance, même l'entreprise.

Garder le pouvoir
Ainsi, si par défaut de communication un manager espère garder le pouvoir, il perd également de vue un autre objectif très important... la productivité.
Dans cet article, je lie beaucoup les mots "information" et "pouvoir", Google démontre la pertinence de cette relation à chaque requête de recherche.

Mais le mot "pouvoir" laisse cependant trainer l'arrière pensée de "possession" (posséder le pouvoir, le pouvoir de posséder).

Je voudrais relever que le rôle d'un manager n'est pas de "posséder" mais de "manager" (autrement dit, "d'organiser au mieux"). Le manager n'a pas besoin de pouvoir, ce n'est logiquement pas son rôle.
Malheureusement, la société humaine et les jeux de pouvoir en entreprise (entre managers) instaure cette nécessité discutable (à mon sens).
Il est bien regrettable que cela se ressente jusqu'aux niveaux les plus bas de la hiérarchie, là où ce n'est souvent pas nécessaire.


Le manipulateur et la communication
Je voudrais ici faire un petit aparté concernant le manipulateur relationnel (voir les articles résumés sur cet autre blog).
Les manipulateurs relationnels manipulent beaucoup l'information.
Ils oscillent beaucoup entre l'information exclusive (celle qui attire par le mystère), la rétention d'informations (souvent essentielles) et le mensonge pour manipuler le gens (en faire des amis ou diviser pour régner).

Il y a également une autre technique plus pernicieuse et beaucoup plus difficile encore à relever.
Le manipulateur en position de pouvoir mais communiquant des informations à caractère excitant.
Les informations pertinentes ne sont pas forcement communiquées, par contre des informations excitantes mais réelles qui sont allègrement parsemées au milieu des subordonnés.
C'est ainsi que l'on pourrait se faire mettre sous le nez les détails des revenus de la société en se faisant dire que le big boss gère mal son affaire et qu' "on" (qui ca "on" ?) pourrait faire mieux à sa place (cas vécu).
Ou encore que "la direction fait n'importe quoi, ils n'ont qu'à continuer comme ça, c'est leur problèmes ..." (supérieur hiérarchique qui excite ses subordonnés contre la direction. Est-ce vraiment opportun et pertinent? Cas vécu).
Ou encore, exciter les subordonnés en énumérant tous les problèmes rencontrés par les clients ainsi que les clients qui vont quitter la sociétés... ca va mal! (supérieur hiérarchique qui communique des informations stressantes non appropriées dans le cas présent, car ce n'est pas une équipe commerciale. Sont-elles vraiment utiles pour les subordonnés? Cas vécu).

Ce petit aparté pour préciser que conjointement à la non-communication, d'autres procédés sont également utilisés pour asseoir le pouvoir.

Une communication saine
Une communication saine, ce n'est pas communiquer à outrance (trop d'information tue l'information).
Il va de soi que toute l'information ne doit pas être communiquée à tous les niveaux de la hiérarchie... certaines d'entre-elles ne relèvent que de la gestion.
Par contre, il est raisonnable de fournir aux concernés les informations qui leurs sont relevantes.
Ainsi, il se sentiront plus concernés / impliqués et certainement plus compris.
S'ils n'ont pas le pouvoir de décision final, les subordonnés pourront faire part ouvertement de leurs expériences et idées (bonnes ou pas).
Une communication saine et ouverte (sans rétention abusive) contribuera à maintenir une bonne et saine ambiance générale.
Un manager communicant montre également l'exemple, ce qui promeut la communication au sein de l'équipe et forcement cela optimise le processus de production (que cela soit un service comptable, bureau d'ingénieur ou plateau de production)

En guise de conclusion, il me faudra aussi envisager dans un autre article la situation des subordonnés non-communicants :-)